Masallı şəhərində, Viləş çayının kənarında, Heydər Əliyev prospektində yerləşən “Kafe O” ilə bağlı müştəri narazılığı ciddi suallar doğurur. Məsələ restoranın yerləşdiyi məkan deyil. Söhbət müştəriyə təqdim olunan xidmətin keyfiyyətindən, hesabın necə formalaşdırılmasından və əlavə ödənişlərlə bağlı yaranan suallardan gedir.
“Kafe O”nun adındakı “O” hərfi bir qədər ironik şəkildə “0” kimi də oxuna bilər. Əgər müştərinin qarşılaşdığı xidmət səviyyəsi də həmin “0”a yaxınlaşırsa, onda obyektin adı ilə xidmət arasında qəribə bir uyğunluq yaranır.
Məsələ isə 27 manatlıq samovar və mürəbbə hesabından başlayır.
Müştərinin təqdim etdiyi məlumata görə, menyuda samovarın qiyməti 12 manat göstərilir. İki mürəbbənin ümumi qiyməti isə 10 manatdır. Sadə hesabla samovar və iki mürəbbənin qiyməti 22 manat edir. Lakin müştərinin qarşısına 27 manatlıq hesab gətirildiyi bildirilir.
Belə olan halda sual tam məntiqlidir: əlavə 5 manat nəyə görə hesablanıb?
Əgər həmin 5 manat servis haqqıdırsa, bu ödəniş müştəriyə əvvəlcədən bildirilibmi? Menyuda göstərilibmi? Müştəri sifariş verərkən bu barədə məlumatlandırılıbmı? Yoxsa hesabın sonunda əlavə məbləğlə qarşılaşmaq restoran xidmətinin adi qaydasına çevrilib?
Məsələ bununla da bitmir.
Müştərinin iddiasına görə, 27 manatlıq samovar və mürəbbə xidməti faktiki olaraq gözlənilən formada təqdim edilməyib. Masaya gətirilən samovarın içindəki su isti olmayıb. İddia olunur ki, su əvvəlcədən başqa yerdə qaynadılır, daha sonra samovara doldurulur və içinə bir neçə kömür atılaraq masaya gətirilir. Yəni müştəriyə hazır, qaynar samovar təqdim etmək əvəzinə, suyun masada kömürün hesabına sonradan isinməsi gözlənilir.
Əgər bu deyilənlər həqiqəti əks etdirirsə, onda müştərinin ödədiyi pulun qarşılığında hansı xidmət aldığı ciddi sual doğurur.
Müştəri dəfələrlə samovarın soyuq olduğunu bildirdiyini, buna baxmayaraq problemin dərhal həll edilmədiyini deyir. Məsələyə administrator müdaxilə etdikdən sonra isə samovara yenidən kömür atıldığı və suyun müştərinin yanında isinməsinin gözlənildiyi bildirilib.
Burada sadə bir sual ortaya çıxır: müştəri restorana çay içməyə gedir, yoxsa samovarın isinməsini gözləməyə?
Samovarın masaya qoyulması hələ keyfiyyətli xidmət demək deyil. Müştəri pul ödəyirsə, qarşılığında konkret və əvvəlcədən elan edilmiş xidmət almalıdır. Müştəriyə “samovar” adı altında soyuq su gətirilir və sonra suyun isinməsi gözlənilirsə, bunun xidmət standartlarına nə dərəcədə uyğun olduğu aidiyyəti qurumların araşdırmalı olduğu məsələdir.
Üstəlik, burada daha bir məqam diqqət çəkir. Müştərilər tərəfindən restoranlarda uzun müddət ərzində servis haqqı adı ilə əlavə ödənişlərin tutulması ilə bağlı narazılıqlar zaman-zaman səslənir. Əgər “Kafe O”da da servis haqqı hesabın üzərinə əlavə edilirsə, bu məbləğin hansı xidmətin qarşılığı olduğu, müştəriyə əvvəlcədən bildirilib-bildirilmədiyi və hesabda ayrıca göstərilib-göstərilmədiyi aydınlaşdırılmalıdır.
Çünki müştərinin hesabına sonradan əlavə edilən hər məbləğin izahı olmalıdır. “Servis haqqıdır” deməklə məsələ bitmir. Müştəri bilməlidir ki, nə üçün pul ödəyir.
Qab-qacaq və servis məsələsi də ayrıca sual doğurur. Əgər müştərilərdən qab-qacağın sınması, istifadəsi və ya digər səbəblərlə əlavə ödəniş tələb olunması halları varsa, bunun hansı qayda və əsasla həyata keçirildiyi də açıqlanmalıdır. Müştəri restorana daxil olarkən yalnız menyudakı qiymətlərlə deyil, sonradan ortaya çıxan əlavə ödənişlərlə də üzləşirsə, bu artıq istehlakçı üçün ciddi narahatlıq yaradan məsələdir.
Ən maraqlısı isə odur ki, 12 manatlıq samovar və 10 manatlıq iki mürəbbənin hesabı 22 manat olduğu halda, müştərinin qarşısına 27 manatlıq hesab çıxırsa, həmin 5 manatın cavabı mütləq olmalıdır.
Beş manat kiçik məbləğ kimi görünə bilər. Amma söhbət hər müştərinin hesabına əlavə edilən məbləğlərdən gedirsə, məsələ artıq beş manat məsələsi deyil. Məsələ şəffaf hesablaşma və müştərinin məlumatlandırılması məsələsidir.
Atalar demişkən, “damcı-damcı göl olar”. Hər müştəridən kiçik məbləğlər adı altında əlavə ödəniş alınırsa, bunun ümumi dövriyyədə nə qədər rəqəmə çevrildiyini təsəvvür etmək çətin deyil.
İndi əsas suallar aidiyyəti qurumlara ünvanlanır: “Kafe O” restoranında sonuncu yoxlama nə vaxt keçirilib? Obyekt ümumiyyətlə təftiş edilibmi? Edilibsə, sonuncu yoxlama zamanı hansı nöqsanlar müəyyən olunub? İctimai iaşə obyektində sanitar və qida təhlükəsizliyi tələblərinə əməl olunması necə qiymətləndirilib? Müştəridən əlavə servis haqqının alınması qaydaları yoxlanılıbmı? Hesabların menyuda göstərilən qiymətlərlə uyğunluğu araşdırılıbmı?
Daha bir mühüm məsələ də budur: restoranın təqdim etdiyi samovar xidməti faktiki olaraq necə hazırlanır? Su masaya gətirilməzdən əvvəl qaynadılır, yoxsa müştəriyə samovarın içində sonradan qızdırılması gözlənilən su təqdim edilir?
Bu sualların cavabı yalnız bir müştərinin narazılığını deyil, həmin obyektin xidmət standartlarının necə qurulduğunu da ortaya çıxara bilər.
BNTV.az xəbər verir ki, “Kafe O” rəhbərliyinin də mövqeyi maraqlıdır. Restoran 12 manatlıq samovara görə müştəriyə konkret olaraq hansı xidməti göstərir? İki mürəbbə 10 manatdırsa, 27 manatlıq hesabda əlavə 5 manat nəyə görə tutulur? Bu məbləğ servis haqqıdırsa, müştəri sifariş zamanı məlumatlandırılırmı? Soyuq samovar barədə şikayət daxil olduqda niyə sadəcə əlavə kömür atılaraq suyun isinməsi gözlənilir?
Məsələni yalnız “bir müştərinin narazılığı” kimi təqdim edib kənara qoymaq asandır. Amma müştəri ödədiyi pulun qarşılığında xidmət tələb edir. Restoran biznesində isə əsas prinsip sadədir: qiymət nədirsə, xidmət də ona uyğun olmalıdır.
Masallıda Viləş çayının kənarında yerləşən “Kafe O”nun adı bəlkə də təsadüfən belə seçilib. Amma müştərinin qarşılaşdığı xidmət həqiqətən də “0” səviyyəsindədirsə, bu artıq sadəcə söz oyunu deyil.
12 manatlıq samovar, 10 manatlıq iki mürəbbə, 22 manatlıq sadə hesab və 27 manatlıq yekun məbləğ...
Ortada isə bircə sual qalır: müştəridən alınan əlavə 5 manatın hesabı haradadır?
İndi cavab vermək növbəsi “Kafe O” rəhbərliyində və aidiyyəti nəzarət qurumlarındadır. Çünki müştərinin cibindən çıxan hər manatın qarşılığında real xidmət olmalıdır. Samovar isə ən azı adından göründüyü kimi isti olmalıdır.(BnTv.az)
